Orari e assegnazione

Gli orari dicono a Userbot quando il team di operatori è presente. Servono a due cose: evitare che una conversazione finisca in una coda che nessuno guarderà fino al lunedì, e dare al cliente una risposta onesta quando scrive alle undici di sera.

Si impostano sull’agente.

Le fasce di presidio

La griglia ha i giorni della settimana in verticale e le ventiquattr’ore in orizzontale: trascini sulle ore in cui il team è disponibile. Il pulsante Lun–Ven 9–18 compila la settimana standard, poi correggi quello che serve.

Due cose da sapere:

• la granularità è l’ora piena: non si impostano fasce che iniziano alle 8:30;
• se non selezioni nessuna ora, il team risulta sempre disponibile. È il comportamento di partenza, e va bene solo se qualcuno presidia davvero la coda a qualsiasi ora.

Gli orari valgono per giorno della settimana. Per una chiusura straordinaria (il ponte, l’inventario, la settimana di ferragosto) la strada pratica è deselezionare le ore di quei giorni e ripristinarle dopo, ricordando che la modifica vale per tutti i giorni uguali.

Il fuso orario

Sopra la griglia c’è il campo Fuso orario degli orari: è il fuso in cui vanno letti gli orari che hai appena disegnato. Se non lo cambi, vale quello dell’area di lavoro.

Conta perché non dipende da dove si trovano il cliente e l’operatore: un presidio 9–18 su Europe/Rome resta 9–18 italiane anche per un cliente che scrive dal Portogallo o per un operatore in trasferta. Se avete team su fusi diversi che si danno il cambio, la soluzione pulita è un agente per fuso, ciascuno con il proprio team di operatori.

Fuori orario

Quando arriva una richiesta che andrebbe passata a una persona ma il team non è in presidio, si applica il comportamento che hai scelto:

Il messaggio predefinito è generico. Riscrivilo dicendo quando tornate disponibili: «Il nostro supporto risponde dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18. Scrivi pure qui: un operatore ti risponde all’apertura.» Una frase con un orario dentro evita metà delle sollecitazioni del giorno dopo.

Anche fuori orario l’assistente continua a rispondere a tutto ciò che sa gestire. Gli orari riguardano il passaggio a una persona, non il servizio: la chat non si spegne.

Nella configurazione della chat web c’è anche l’opzione Visibilità, per nascondere la chat fuori dall’orario di lavoro. Non ancora attiva: si salva, ma la chat resta visibile sul sito anche fuori orario. → Installare la chat sul sito

Distribuzione fra operatori

Ci sono due modi di far arrivare una conversazione alla persona giusta, e si scelgono in Impostazioni › Funzionalità › Customer Service con l’interruttore Assegnazione automatica.

Presa in carico manuale (predefinita). Le conversazioni scalate finiscono in una coda condivisa e ognuno prende quella che può gestire. Funziona bene con team piccoli e volumi bassi, dove chi è libero se ne accorge da solo.

Assegnazione automatica (round-robin). Ogni conversazione in coda viene assegnata da sola a un operatore del team, che riceve una notifica. Serve quando i volumi crescono e la coda condivisa smette di funzionare: nessuno deve decidere di chi è il turno, e ogni conversazione ha subito un responsabile.

Chi entra nel giro dipende dall’agente: se ha un Team di operatori, i membri di quel gruppo; se non ce l’ha, tutti quelli che nell’area di lavoro possono rispondere alle chat dei clienti. Se il Customer Service è riservato a Gruppi e persone scelti, come team di operatori puoi scegliere solo uno di quei gruppi. → Gruppi

Con quale criterio sceglie

Non è un turno nel senso che intendi tu. Gli operatori del team vengono messi in un ordine fisso, deciso da un identificativo interno e non dal nome, dal carico o da chi ha aspettato di più; la conversazione successiva va a chi viene dopo l’ultimo servito, e alla fine dell’elenco si riparte dal primo.

Tre conseguenze pratiche:

• la distribuzione è equa nel numero, non nel peso. Chi riceve una richiesta complicata riceve comunque la successiva quando torna il suo turno;
• non sa chi è collegato. Chi è in ferie o fuori turno va tolto dal gruppo degli operatori, altrimenti continua a ricevere conversazioni che nessuno guarda;
• se qualcuno esce dal gruppo, il giro riparte dall’inizio dell’elenco: per un paio di conversazioni la rotazione sembra sbilanciata, poi si riassesta.

L’assegnazione non è istantanea. Se la prima assegnazione non riesce (una conversazione arrivata mentre il team cambiava), un controllo periodico ripassa la coda ogni dieci secondi e la sistema. Una conversazione che resta senza responsabile per qualche secondo è normale; una che ci resta per minuti no.

Chi riceve una conversazione non è obbligato a tenerla: con Assegna la passa a un collega, che riceve la notifica al posto suo. → Presidiare le conversazioni

Domande frequenti