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# Orari e assegnazione

Gli orari dicono a Userbot quando il team di operatori è presente. Servono a due
cose: evitare che una conversazione finisca in una coda che nessuno guarderà fino
al lunedì, e dare al cliente una risposta onesta quando scrive alle undici di
sera.

Si impostano sull'agente.

#### Premi Imposta orari di lavoro degli operatori

In **Agenti**, apri l'agente di Customer Service. Il pulsante sta sotto
**Team di operatori** e compare solo con **Scala su operatore** acceso;
quando gli orari ci sono già, accanto c'è scritto **configurato**.

![La parte di Customer Service dell'agente: Scala su operatore acceso, il Team di operatori e sotto il pulsante Imposta orari di lavoro degli operatori, con la scritta configurato](/_fern-img/1642c20a3154dc7bd79fbd7ffc4324b0826584439013665e73c1c2f2abfd67d5.webp)

#### Seleziona le ore di presidio

Trascina sulla griglia, oppure premi **Lun–Ven 9–18** e correggi. Sopra la
griglia scegli il **Fuso orario degli orari**.

![La finestra Orari di lavoro degli operatori con la settimana standard appena compilata dal pulsante Lun–Ven 9–18: le celle selezionate coprono le ore dalle 9 alle 18 dei giorni feriali e lasciano vuoto il fine settimana. Sopra la griglia il fuso orario, sotto i tre comportamenti di Fuori dagli orari di lavoro](/_fern-img/9d6c43c044c119a75b24dcd5f2c9eb6cfd9e5a1ff2a5cc8b7342a791955adc2f.webp)

#### Scegli cosa succede fuori orario

In **Fuori dagli orari di lavoro**: **Scala comunque**, **Rispondi con un
messaggio** o **Avvia un workflow**. Le differenze sono spiegate più sotto.

![La sezione Fuori dagli orari di lavoro con le tre scelte Scala comunque, Rispondi con un messaggio, evidenziata e selezionata, e Avvia un workflow](/_fern-img/1e8251256bc1abec0a3426d8cd2c83982491e6edde84c627d2caab0d7732e5b1.webp)

#### Premi Salva orari, poi salva l'agente

**Salva orari** chiude la finestra, ma gli orari valgono solo dopo il
salvataggio dell'agente.

![Il fondo della finestra degli orari con Annulla e Salva orari evidenziato](/_fern-img/e8a0347c9fda6aabf7971a3f2d657579bfe8a59840eb922f827e3e61db0b6f3c.webp)

## Le fasce di presidio

La griglia ha i giorni della settimana in verticale e le ventiquattr'ore in
orizzontale: trascini sulle ore in cui il team è disponibile. Il pulsante
**Lun–Ven 9–18** compila la settimana standard, poi correggi quello che serve.

Due cose da sapere:

* la granularità è **l'ora piena**: non si impostano fasce che iniziano alle 8:30;
* se **non selezioni nessuna ora**, il team risulta sempre disponibile. È il
  comportamento di partenza, e va bene solo se qualcuno presidia davvero la coda
  a qualsiasi ora.

Gli orari valgono per giorno della settimana. Per una chiusura straordinaria
(il ponte, l'inventario, la settimana di ferragosto) la strada pratica è
deselezionare le ore di quei giorni e ripristinarle dopo, ricordando che la
modifica vale per tutti i giorni uguali.

## Il fuso orario

Sopra la griglia c'è il campo **Fuso orario degli orari**: è il fuso in cui vanno
letti gli orari che hai appena disegnato. Se non lo cambi, vale quello dell'area
di lavoro.

Conta perché non dipende da dove si trovano il cliente e l'operatore: un presidio
9–18 su `Europe/Rome` resta 9–18 italiane anche per un cliente che scrive dal
Portogallo o per un operatore in trasferta. Se avete team su fusi diversi che si
danno il cambio, la soluzione pulita è un agente per fuso, ciascuno con il proprio
team di operatori.

## Fuori orario

Quando arriva una richiesta che andrebbe passata a una persona ma il team non è
in presidio, si applica il comportamento che hai scelto:

| Comportamento                 | Cosa succede                                                                                                                            |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Scala comunque**            | La conversazione entra in coda e resta lì fino al primo operatore che la apre. Ha senso se qualcuno controlla la coda a inizio giornata |
| **Rispondi con un messaggio** | Nessuna conversazione in coda: l'assistente comunica al cliente il messaggio che hai scritto, con parole sue                            |
| **Avvia un workflow**         | In corso di attivazione: vedi qui sotto                                                                                                 |

> **Warning**
>
> **Avvia un workflow** è in corso di attivazione. Il workflow si sceglie e
> resta indicato sull'agente, ma **non viene ancora eseguito**: al cliente arriva
> un messaggio di cortesia standard, che dice di aver avviato la procedura per
> ricontattarlo. Nessun ticket viene aperto e nessuna mail parte.
>
> Fino al completamento, scegli **Rispondi con un messaggio** e scrivi tu cosa
> succede davvero. Se ti serve che qualcosa parta sul serio fuori orario,
> costruiscilo come [automazione](/automazioni) con un altro avvio.

Il messaggio predefinito è generico. Riscrivilo dicendo **quando** tornate
disponibili: *«Il nostro supporto risponde dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18.
Scrivi pure qui: un operatore ti risponde all'apertura.»* Una frase con un orario
dentro evita metà delle sollecitazioni del giorno dopo.

Anche fuori orario l'assistente continua a rispondere a tutto ciò che sa
gestire. Gli orari riguardano il passaggio a una persona, non il servizio: la
chat non si spegne.

Nella configurazione della chat web c'è anche l'opzione **Visibilità**, per
nascondere la chat fuori dall'orario di lavoro. **Non ancora attiva:** si salva,
ma la chat resta visibile sul sito anche fuori orario. → [Installare la chat sul sito](/chat-sito)

## Distribuzione fra operatori

Ci sono due modi di far arrivare una conversazione alla persona giusta, e si
scelgono in **Impostazioni › Funzionalità › Customer Service** con
l'interruttore **Assegnazione automatica**.

**Presa in carico manuale** (predefinita). Le conversazioni scalate finiscono in
una coda condivisa e ognuno prende quella che può gestire. Funziona bene con team
piccoli e volumi bassi, dove chi è libero se ne accorge da solo.

![L'interruttore Assegnazione automatica in Impostazioni, Funzionalità, Customer Service, spento, con la spiegazione del giro a turno; sotto, la sezione Controllo qualità](/_fern-img/b233adc091cf6128d9e325b1c3466baadd832d75ef12d677551d58913be37780.webp)

**Assegnazione automatica (round-robin).** Ogni conversazione in coda viene
assegnata da sola a un operatore del team, che riceve una notifica. Serve quando
i volumi crescono e la coda condivisa smette di funzionare: nessuno deve
decidere di chi è il turno, e ogni conversazione ha subito un responsabile.

Chi entra nel giro dipende dall'agente: se ha un **Team di operatori**, i membri
di quel gruppo; se non ce l'ha, tutti quelli che nell'area di lavoro possono
rispondere alle chat dei clienti. Se il Customer Service è riservato a
**Gruppi e persone scelti**, come team di operatori puoi scegliere solo uno di
quei gruppi. → [Gruppi](/gruppi)

### Con quale criterio sceglie

Non è un turno nel senso che intendi tu. Gli operatori del team vengono messi in
un **ordine fisso**, deciso da un identificativo interno e non dal nome, dal
carico o da chi ha aspettato di più; la conversazione successiva va a chi viene
dopo l'ultimo servito, e alla fine dell'elenco si riparte dal primo.

Tre conseguenze pratiche:

* **la distribuzione è equa nel numero, non nel peso.** Chi riceve una richiesta
  complicata riceve comunque la successiva quando torna il suo turno;
* **non sa chi è collegato.** Chi è in ferie o fuori turno va tolto dal gruppo
  degli operatori, altrimenti continua a ricevere conversazioni che nessuno
  guarda;
* **se qualcuno esce dal gruppo**, il giro riparte dall'inizio dell'elenco: per
  un paio di conversazioni la rotazione sembra sbilanciata, poi si riassesta.

L'assegnazione non è istantanea. Se la prima assegnazione non riesce (una
conversazione arrivata mentre il team cambiava), un controllo periodico ripassa
la coda ogni dieci secondi e la sistema. Una conversazione che resta senza
responsabile per qualche secondo è normale; una che ci resta per minuti no.

Chi riceve una conversazione non è obbligato a tenerla: con **Assegna** la passa
a un collega, che riceve la notifica al posto suo.
→ [Presidiare le conversazioni](/inbox-cs)

## Domande frequenti

#### Cambio gli orari: cosa succede alle conversazioni già in coda?

Restano dove sono. Gli orari valgono al momento in cui l'agente decide se
passare la conversazione a una persona, non dopo.

#### Ogni agente ha i suoi orari?

Sì. Gli orari, il fuso e il comportamento fuori orario si impostano
sull'agente: due agenti possono avere presidi diversi.

#### Ho attivato l'assegnazione automatica ma le conversazioni restano in coda.

Vuol dire che nessuno rientra fra i candidati: controlla che il gruppo
indicato come team di operatori abbia dei membri, e che quei membri abbiano il
permesso di rispondere alle chat dei clienti. → [Ruoli e permessi](/ruoli)

#### Posso disattivare del tutto il passaggio a una persona?

Sì: spegni **Scala su operatore** sull'agente. L'assistente gestirà
ogni conversazione da solo, quindi conviene farlo solo dopo aver verificato
cosa succede quando non sa rispondere. → [Dal bot all'operatore](/handoff)