Passare a un operatore
Non tutto si risolve con l’assistente. Quando serve una persona, la conversazione le viene passata senza ricominciare da capo: chi prende in carico vede tutto lo scambio precedente.
Funziona solo con gli agenti configurati per questo
Prima di tutto il resto, una precisazione che evita un’attesa inutile.
In una chat normale non puoi passare a un operatore. Non c’è nessuno dall’altra parte e non esiste il comando: chiedere «vorrei parlare con una persona» ottiene una risposta gentile dell’assistente, non un passaggio di consegne.
Il passaggio esiste soltanto quando parli con un agente configurato per l’escalation: tipicamente quelli del Customer Service, che rispondono sulla chat di un sito con delle persone dietro. Se non sai se è il tuo caso, il modo più rapido per scoprirlo è chiederlo: un agente che può passare a una persona te lo dice.
Per un problema con Userbot stesso, la strada non è questa: è contattare il supporto.
Quando succede
Con un agente che lo prevede, il passaggio parte in tre modi.
Lo chiedi tu. «Vorrei parlare con una persona». Non serve una formula particolare.
Lo decide l’assistente. Quando riconosce che la richiesta esce da ciò che può gestire: un reclamo, un caso limite, una decisione che non gli compete.
Lo prevede la configurazione. Un agente può essere impostato perché certe situazioni finiscano sempre a una persona.
Cosa succede alla conversazione
Entra in coda
La conversazione viene segnalata a chi presidia. Nel frattempo l’assistente continua a rispondere: se sai già dare un’informazione utile, la ottieni senza aspettare.
La distinzione fra in coda e presa in carico conta: nel primo caso l’assistente sta ancora rispondendo, nel secondo no. È il motivo per cui a volte ricevi una risposta automatica dopo aver chiesto una persona.
Cosa vede chi ti risponde
L’operatore riceve la conversazione per intero: cosa hai chiesto e cosa ha risposto l’assistente. Non devi rispiegare.
Nel proprio pannello può anche annotare osservazioni interne per i colleghi: quelle non compaiono nella tua conversazione.
Fuori orario
Se chiedi una persona quando non c’è nessuno in presidio, dipende da come è configurato il servizio. Può succedere che la conversazione entri comunque in coda, e chi presidia la trova all’apertura successiva con tutto lo scambio; oppure che non entri in coda e l’assistente ti risponda con un messaggio, di solito con gli orari in cui tornano disponibili. Intanto l’assistente continua a rispondere a quello che sa gestire.
Gli orari e il comportamento fuori orario li stabilisce chi configura il servizio. → Orari e assegnazione
Per chi presidia
Se il tuo lavoro è stare dall’altra parte, la guida operativa è Presidiare le conversazioni.