Dal bot all'operatore

Il passaggio dall’assistente a una persona è il momento più delicato del Customer Service: è lì che il cliente decide se ha davanti un servizio o un muro. In Userbot avviene dentro la stessa conversazione: non c’è un ticket da riaprire, non c’è niente da ripetere.

Quando scatta

L’agente ha uno strumento per passare la conversazione al team di operatori, e lo usa da sé in quattro casi:

• non riesce a risolvere la richiesta;
• capisce che serve una decisione o una verifica umana;
• il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona;
• si verifica la condizione che avete scritto in Quando scalare, nella configurazione dell’agente.

Non ci sono parole chiave da elencare: è l’agente a valutare, sulla base di quella condizione. Per questo la condizione va scritta in modo verificabile, non generico.

Vale la pena aggiungere anche i casi in cui l’agente non deve scalare, se ne ha già scalati troppi: «non passare all’operatore per richieste di orari, sedi o stato di una spedizione: quelle rispondile tu».

Negli agenti avanzati il passaggio non si scrive a parole: si mette il blocco Scala su operatore nel punto del workflow in cui deve avvenire, e sull’agente si sceglie solo il team che riceve le conversazioni. Se il workflow collegato non ha quel blocco, l’editor dell’agente te lo segnala. → I blocchi disponibili

Cosa vede il cliente

Poco, ed è giusto così. L’assistente gli dice con parole sue che lo sta mettendo in contatto con un operatore, e la conversazione prosegue nella stessa finestra. Nessun modulo, nessun numero di pratica, nessuna richiesta di ricominciare da capo.

Quando un operatore prende in carico e risponde, nella chat del sito le sue risposte arrivano con il nome del bot e solo come testo: gli allegati dell’operatore non arrivano al cliente.

Se il passaggio avviene fuori dagli orari di presidio, dipende da cosa avete scelto: con Scala comunque la conversazione entra in coda come sempre, altrimenti non entra in coda e il cliente riceve un messaggio. → Orari e assegnazione

Cosa vede l’operatore

La conversazione compare nella coda con lo stato In coda, il contatore nella barra laterale aumenta e chi presidia riceve un avviso con un suono. Aprendola trovi:

• tutto lo scambio dall’inizio, comprese le risposte dell’assistente;
• l’agente che se ne stava occupando e, se c’è, chi l’ha già presa in carico.

Il motivo del passaggio non è scritto a parte: lo ricavi dallo scambio, di solito dagli ultimi messaggi. Se l’assistente annuncia il passaggio al cliente, quella frase è il punto da cui partire.

→ Presidiare le conversazioni

Chi risponde nel frattempo

È la regola che conta di più, e conviene conoscerla prima di trovarcisi dentro:

• finché la conversazione è In coda, l’assistente continua a rispondere al cliente. Nessuno resta senza risposta mentre aspetta;
• nel momento in cui un operatore preme Prendi in carico, l’assistente smette di rispondere. Da lì in avanti ogni messaggio del cliente arriva solo a quella persona.

Non c’è un momento in cui rispondono entrambi. C’è invece un momento in cui l’assistente ha già risposto e tu stai scrivendo la stessa cosa: rileggi l’ultimo messaggio prima di prendere in carico.

Riconsegnare la conversazione

Quando hai finito hai due comandi, e portano allo stesso posto: la conversazione passa in stato Chiusa, esce dalla coda, e il cliente torna a parlare con l’assistente. Se scrive ancora gli risponde di nuovo l’agente, e se serve una persona scala un’altra volta.

Quello che cambia è cosa resta scritto:

Non aspettarti quindi due comportamenti diversi verso il cliente: la scelta serve a chi rileggerà la conversazione, non a lui. Entrambi compaiono solo sulle conversazioni che hai in carico tu: Chiudi è un pulsante a sé, Riassegna all’Agente AI è la prima voce del menu Assegna.

Prima di riconsegnare, tre controlli che fanno risparmiare tempo a chi verrà dopo:

1. Il cliente sa cosa succede adesso e quando?
2. Quello che hai verificato o promesso è scritto in una nota interna?
3. Se il caso può tornare, l’assistente ha le informazioni per gestirlo, o conviene aggiungerle ai suoi documenti?

Domande frequenti