Partire dal problema, non dallo strumento

Configurare Userbot richiede mezza giornata. Farlo usare tutti i giorni da 60 persone è un altro lavoro, e non lo fa il prodotto: lo fai tu.

Questa sezione è quel lavoro. Cosa decidere, in che ordine, con chi, e come ti accorgi che sta funzionando. Le impostazioni da toccare stanno nelle pagine di Amministrazione: qui c’è quando toccarle e perché.

I numeri che trovi qui dentro (60 persone, 4 o 5 reparti, 6 settimane di pilota) valgono per un’azienda fra le 20 e le 80 persone. Sotto le 20 il gruppo pilota non ha senso, perché sarebbe già mezza azienda: si parte da un reparto e si allarga nel giro di un mese. Sopra le 150 il metodo è lo stesso, ma i tempi si sommano, e di solito conviene portare avanti due reparti in parallelo invece di uno alla volta.

Perché non si lancia come un gestionale

Quando in azienda entra un gestionale, un CRM o un programma di contabilità, la formazione consiste nel far vedere dove sono i comandi. Quei programmi sono prevedibili: a parità di dati inseriti restituiscono sempre lo stesso risultato, oggi come fra un anno. Chi ha capito dove si clicca ha capito il programma, e la formazione finisce lì.

Con Userbot non funziona così, e vale la pena capire perché prima di partire, perché quasi tutte le difficoltà di un lancio nascono da questa differenza.

Un modello di intelligenza artificiale non va a prendere una risposta già scritta da qualche parte. La compone mentre risponde, una parola dopo l’altra, e a ogni parola sceglie fra più continuazioni possibili. È il motivo per cui, se fai due volte di fila la stessa identica domanda, le due risposte non sono uguali: cambia l’ordine dei punti, cambiano le parole, a volte cambia il taglio. Il gestionale esegue un’istruzione, il modello ne formula una nuova ogni volta.

In pratica questo cambia il modo in cui lo strumento va introdotto.

• Non si può scrivere un manuale del tipo «premi qui e ottieni questo». Si può insegnare a chiedere, e a controllare quello che torna indietro. → Chiedere bene
• Il risultato dipende parecchio da chi ha scritto la domanda. Fra una persona che ha imparato a formulare una richiesta e una che non ci ha mai pensato la differenza è grande, e su nessun altro programma aziendale è così.
• Una risposta va verificata. Niente garantisce che sia corretta: sotto ci sono le fonti, e quando compaiono numeri, date o riferimenti a una procedura conviene aprirle. → Fonti e citazioni

Da qui viene il resto della sezione. L’invito da solo non basta, perché non c’è nessun comando da scoprire. L’ora insieme non è una gentilezza che si fa alle persone. Il referente di reparto serve perché il modo di chiedere si impara guardando lavorare un collega, non leggendo. E il gruppo pilota non verifica che il prodotto funzioni, ma quali persone in azienda sanno già chiedere, e su quali compiti.

Poi c’è il lato buono, che è il motivo per cui vale la pena affrontare tutto questo. Un gestionale serve al reparto per cui l’avete comprato e a nessun altro. Userbot non ha un compito solo, quindi può servire a chiunque in azienda scriva o cerchi qualcosa, e la distanza fra usarlo bene e usarlo male si colma con la formazione: è una cosa su cui potete intervenire.

Come falliscono i lanci

Un lancio che non attecchisce non fa rumore, e di solito si spegne in uno di questi modi. Li riconosci quasi tutti entro il secondo mese.

La curiosità che si esaurisce. La prima settimana entrano tutti, fanno una domanda generica, ottengono una risposta generica e concludono che è come qualunque altro assistente. Alla terza settimana lo aprono in 4. Nessuno si lamenta, perché nessuno aveva un motivo per aprirlo.

Le due persone brave. Funziona benissimo, ma per due persone. Costruiscono agenti, salvano prompt, risolvono problemi veri. Gli altri le guardano e pensano che sia una cosa loro, di quelle che riescono a chi ha la pazienza di smanettare. Alla fine del trimestre il consumo è concentrato su due righe, i posti pagati sono 30 e gli attivi sono 2.

Il cantiere che non finisce. Si configura per mesi. Si discutono i permessi, si aspetta l’integrazione con il gestionale, si rimanda l’invito finché non è tutto pronto. Nel frattempo, siccome il lavoro non aspetta, le persone usano strumenti personali sul telefono, con dentro i documenti aziendali.

Sono tre situazioni diverse, ma il problema non è mai tecnico: in nessuna delle tre qualcuno aveva risposto alla domanda qui sotto.

La domanda da cui si riparte

Prendi una persona vera, con nome e cognome, e chiediti:

Qual è il lavoro scritto e ripetitivo che questa persona farà comunque martedì mattina?

Non «cosa potrebbe fare con l’AI», e nemmeno «quale processo potremmo migliorare». Un lavoro che quella persona farà comunque, che produce testo o numeri, e che si ripete.

Se non sai rispondere per almeno 5 persone dell’azienda, quello che ti manca non è una configurazione, è la conversazione con quelle 5 persone. Si fa in tre quarti d’ora a reparto, ed è la prima cosa da mettere in agenda.

Da questa domanda esce tutto il resto: chi mettere nel gruppo pilota, quali documenti caricare, quale agente costruire per primo, quale numero guardare al mese.

Non è un progetto informatico

Il reparto IT serve, ma per gli accessi, per le integrazioni verso i sistemi interni e per la verifica delle policy sui dati. Tutto il resto è una decisione di mestiere, e quando finisce in un capitolato tecnico l’iniziativa di solito si ferma lì.

L’IT entra sui domini email, sulle reti da cui si accede, sulle chiavi API e sulle integrazioni verso i sistemi interni. Sono pagine intere di questa guida e servono davvero, ma non sono il progetto.

Le fasi

Prima di tutto questo c’è una decisione sola, chi guida l’iniziativa. Se resta senza nome, le fasi non partono.

E dopo c’è quello che le tiene in piedi, cioè gli appuntamenti che restano in calendario quando il pilota è finito e l’attenzione cala. → Tenere viva l’iniziativa

Cosa avrai in mano alla fine del primo trimestre

Non un’azienda trasformata, ma qualcosa di concreto che si può mostrare:

• Da 3 a 5 agenti condivisi che qualcuno usa ogni settimana, con dentro i vostri documenti e il vostro modo di scrivere.
• Un referente per reparto che risponde alle domande dei colleghi al posto tuo. È l’unica cosa che rende l’iniziativa indipendente da te.
• Una regola scritta che dice cosa l’AI non fa senza un sì, e chi lo dà.
• Un numero che conosci: quante persone hanno usato Userbot questa settimana sul totale degli invitati.
• Un elenco di casi d’uso scartati, con il motivo accanto. Vale quanto quelli scelti, perché è quello che ti evita di ridiscuterli ogni mese.

Quello che non avrai, e conviene dirlo subito a chi ha firmato, è un risparmio misurato in ore. Non perché non ci sia, ma perché nessuno cronometra il prima e il dopo sullo stesso lavoro, e le stime raccolte a posteriori non convincono chi le legge. Quello che convince è un responsabile che racconta cosa fa adesso in mezz’ora.

Se hai un’ora sola

Non leggere il resto della sezione, fai queste tre cose in quest’ordine.

Con questo hai già evitato le prime due situazioni descritte sopra. Il resto della sezione serve a non finire nella terza.