Come decide un agente
Perché sceglie uno strumento invece di un altro
Un agente non esegue un copione. A ogni richiesta decide da capo cosa fare: rispondere e basta, cercare qualcosa, eseguire un’azione su uno strumento collegato, fermarsi e chiedere. Sapere cosa influenza quella decisione è il modo più rapido per capire perché a volte fa la cosa giusta e a volte no.
Il giro che fa
Davanti alla tua richiesta l’agente ha in mano 2 cose: le istruzioni che descrivono il suo compito, e l’elenco degli strumenti che ha a disposizione. Ogni strumento ha un nome e una descrizione di quando usarlo.
Legge la richiesta, sceglie se usare uno strumento, ne guarda il risultato, e decide di nuovo: mi basta per rispondere, o serve un altro passaggio? Può ripetere il giro molte volte in un solo messaggio: è per questo che vedi comparire in sequenza Sto leggendo il documento…, Sto eseguendo un’analisi…, Sto cercando sul web…
Ogni passaggio resta registrato. Sotto la risposta la riga «È stato usato 1 strumento…» (o «Sono stati usati…») apre il pannello Strumenti: per ogni passaggio vedi lo stato (In corso, In attesa, Completato, Fallito), gli Argomenti con cui è stato chiamato, il Codice se ne ha eseguito, e l’Esito. È il posto dove guardare quando vuoi sapere non solo cosa ha risposto, ma cosa ha fatto.
I limiti di un turno
Il giro non è infinito. Un singolo messaggio ha dei tetti, e sapere quali sono spiega la maggior parte delle risposte che si fermano a metà.
Il tetto dei 50 passaggi si tocca quasi solo quando la richiesta è troppo ampia («controlla tutti i ticket aperti e rispondi a ciascuno») e la soluzione non è insistere: è spezzarla.
Il limite sul risultato di un workflow conta se il flusso produce un elenco lungo. Meglio fargli restituire un riepilogo e lasciare il dettaglio dove sta, invece di farlo passare tutto dalla chat.
Cosa determina gli strumenti disponibili
Non tutti gli agenti possono fare tutto. L’elenco degli strumenti si compone così:
Il principio: un agente può solo restringere ciò che l’area di lavoro consente, mai allargarlo. Se un’azione non è attiva per il team, nessun agente può usarla.
Se un agente non fa una cosa che ti aspettavi, prima di riscrivere la richiesta controlla se quello strumento gli è stato collegato. Il problema è più spesso di configurazione che di formulazione.
Cosa influenza la scelta
Le istruzioni
Sono la cosa che pesa di più. Le istruzioni di un agente dicono cosa deve fare, con quale tono, cosa non deve fare, e spesso quando usare cosa: «per i dati di vendita usa sempre il gestionale, non i documenti». Un’istruzione così cambia il comportamento più di qualsiasi riformulazione della domanda.
Sopra le istruzioni dell’agente valgono le regole dell’area di lavoro, che chi amministra scrive per tutti; sotto, le tue istruzioni personalizzate su come vuoi le risposte.
Come è posta la richiesta
Un agente sceglie lo strumento che sembra corrispondere a quello che chiedi. Quindi conta molto come lo chiedi:
- «Cerca in…», «manda…», «crea un file…» indirizzano bene.
- Una richiesta vaga porta a una risposta senza strumenti, costruita solo su quello che il modello già sa. Se ti aspettavi una ricerca e non è avvenuta, di solito è questo.
- Se nomini un documento, un cliente o uno strumento per nome, la probabilità che scelga la strada giusta sale molto.
Il contesto della conversazione
L’agente vede i messaggi precedenti, la cartella a cui la chat è collegata, i file allegati e il documento aperto nel canvas. Cambiare argomento a metà di una conversazione lunga confonde la scelta: apri una chat nuova.
Perché a volte chiede conferma
Ci sono 2 meccanismi diversi, ed è utile non confonderli.
La differenza sta lì, e conviene averla chiara. Nel primo caso, se rifiuti, l’azione non viene eseguita e l’agente prosegue sapendo che hai detto di no: può proporti un’alternativa. Nel secondo, l’agente non aspetta nessuno: la richiesta parte solo quando la invii tu, l’approvatore decide dal suo inbox, e la decisione ti torna fra le notifiche.
Un’approvazione non trattiene l’agente e non impedisce nulla: è un modo di far arrivare a chi di dovere una richiesta scritta bene. L’unico meccanismo che ferma davvero un’operazione è Chiedi conferma sull’azione che la esegue, e vale solo dentro una chat con qualcuno che guarda. → Conferme prima di agire
Quando la scelta è sbagliata
- Ha usato lo strumento giusto ma con i dati sbagliati. Il problema è nella richiesta: dai i valori espliciti invece di lasciarli dedurre.
- Non ha usato nessuno strumento. O non gli è collegato, o la richiesta non ne evocava l’uso. Chiediglielo esplicitamente.
- Sceglie sempre la stessa strada sbagliata. Non è una questione di prompt: vanno corrette le istruzioni dell’agente. Chi l’ha creato può aggiungere una riga che dice quando usare cosa.