Scrivere istruzioni efficaci
Chi è, cosa fa, cosa non deve fare, come risponde
Le Istruzioni sono il campo da cui dipende tutto il resto. Un agente con buoni documenti e istruzioni vaghe dà risposte generiche; lo stesso agente con istruzioni precise diventa affidabile.
Non sono una descrizione dell’agente, sono un mandato: dicono cosa deve fare quando arriva una richiesta, e soprattutto cosa deve fare quando la richiesta non è quella che ti aspettavi.
Quattro blocchi, in quest’ordine
Chi è. Il ruolo e con chi parla. Cambia tutto: la stessa informazione si scrive in modo diverso per un legale e per un commerciale.
«Sei l’assistente dell’ufficio gare. Rispondi a colleghi commerciali che non hanno competenze legali.»
Cosa deve fare. Il compito, e da dove prende le informazioni.
«Rispondi a domande sui capitolati caricati. Se la risposta sta in un documento, citalo indicando articolo e pagina.»
Cosa non deve fare. È la parte che quasi tutti dimenticano, ed è quella che evita i guai. Includi sempre cosa fare quando non sa.
«Non dedurre requisiti che non sono scritti. Non dare valutazioni sull’opportunità di partecipare a una gara. Se l’informazione non è nei documenti, rispondi “Non è nei capitolati che ho” e fermati.»
Come deve rispondere. Lunghezza, struttura, tono, lingua.
«Massimo dieci righe. Prima la risposta, poi il riferimento. Tono formale, niente elenchi puntati se non ci sono più di tre voci.»
Buone e cattive, affiancate
La differenza è sempre la stessa: la colonna di sinistra è un aggettivo, quella di destra è una regola che si può verificare. Se leggendo una riga non sai dire se l’agente l’ha rispettata o no, quella riga non serve.
La riga di ripiego
Un agente che non sa una cosa ha due modi di comportarsi: dirlo, o riempire il vuoto. Sceglie il primo solo se glielo scrivi, possibilmente con la frase esatta che vuoi leggere.
«Se l’informazione non è nei documenti allegati, rispondi esattamente: “Questo non è coperto dai documenti che ho. Chiedi a [ufficio].” Non proporre alternative e non cercare sul web.»
Vale anche al contrario. Se l’agente deve poter uscire dal perimetro in certi casi, dillo: «Se la domanda riguarda una normativa aggiornata dopo la data dei documenti, cerca sul web e segnala che la fonte non è interna.»
Si correggono per aggiunte, non per riscritture
Quando l’agente sbaglia, la reazione istintiva è riscrivere le istruzioni da capo. È quasi sempre la mossa peggiore: perdi le regole che funzionavano e ricominci a tarare da zero.
Il metodo che funziona è un altro. Osservi un comportamento sbagliato, aggiungi una riga che lo vieta con parole precise, riprovi lo stesso caso.
Tieni le aggiunte in fondo, una per riga, senza rimescolare quello che c’era prima. Dopo qualche settimana le istruzioni diventano il verbale di tutti gli errori che l’agente non fa più: è esattamente il documento che serve a chi erediterà l’agente dopo di te.
Quanto lunghe
Cinque righe sono poche, cinque pagine sono troppe. La misura giusta è: tutto quello che diresti a una persona nuova nel suo primo giorno, niente di più.
Se le istruzioni cominciano a contenere elenchi di prodotti, listini o procedure dettagliate, quel materiale non va lì: va nella conoscenza dell’agente. Le istruzioni dicono come comportarsi, i documenti dicono cosa è vero. Contenuti che cambiano nel tempo scritti dentro le istruzioni invecchiano senza che nessuno se ne accorga.
Il pulsante Ottimizza riscrive quello che hai buttato giù in una forma più ordinata. Usalo come punto di partenza, non come ultima parola: rileggi sempre il blocco su cosa l’agente non deve fare, perché è quello che conosci solo tu.
Alcune regole valgono per tutti gli agenti dell’azienda: riservatezza, lingua, argomenti vietati. Quelle non si ripetono in ogni agente: le imposta chi amministra l’area di lavoro nelle Regole per l’AI, e valgono in automatico.