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# Dal bot all'operatore

Il passaggio dall'assistente a una persona è il momento più delicato del
Customer Service: è lì che il cliente decide se ha davanti un servizio o un
muro. In Userbot avviene dentro la stessa conversazione: non c'è un ticket da
riaprire, non c'è niente da ripetere.

## Quando scatta

L'agente ha uno strumento per passare la conversazione al team di operatori, e lo
usa da sé in quattro casi:

* non riesce a risolvere la richiesta;
* capisce che serve una decisione o una verifica umana;
* il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona;
* si verifica la condizione che avete scritto in **Quando scalare**, nella
  configurazione dell'agente.

Non ci sono parole chiave da elencare: è l'agente a valutare, sulla base di
quella condizione. Per questo la condizione va scritta in modo verificabile, non
generico.

| Scritta così funziona                                         | Scritta così non funziona             |
| ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------- |
| «Quando il cliente chiede un rimborso o contesta un addebito» | «Quando la conversazione è complessa» |
| «Quando segnala un guasto su un impianto già in garanzia»     | «Quando serve aiuto»                  |
| «Quando è insoddisfatto o usa toni di reclamo»                | «Quando non sai rispondere»           |

Vale la pena aggiungere anche i casi in cui l'agente **non** deve scalare, se ne
ha già scalati troppi: «non passare all'operatore per richieste di orari, sedi o
stato di una spedizione: quelle rispondile tu».

![La parte di Customer Service nell'editor dell'agente: in alto i canali su cui risponde, sotto l'interruttore Scala su operatore acceso, il Team di operatori, il pulsante degli orari e il campo Quando scalare con la condizione scritta a parole](/_fern-img/1642c20a3154dc7bd79fbd7ffc4324b0826584439013665e73c1c2f2abfd67d5.webp)

Negli agenti avanzati il passaggio non si scrive a parole: si mette il blocco
**Scala su operatore** nel punto del workflow in cui deve avvenire, e
sull'agente si sceglie solo il team che riceve le conversazioni. Se il workflow
collegato non ha quel blocco, l'editor dell'agente te lo segnala.
→ [I blocchi disponibili](/blocchi)

## Cosa vede il cliente

Poco, ed è giusto così. L'assistente gli dice con parole sue che lo sta mettendo
in contatto con un operatore, e la conversazione prosegue nella stessa finestra.
Nessun modulo, nessun numero di pratica, nessuna richiesta di ricominciare da
capo.

Quando un operatore prende in carico e risponde, nella chat del sito le sue
risposte arrivano con il nome del bot e solo come testo: gli allegati
dell'operatore non arrivano al cliente.

Se il passaggio avviene fuori dagli orari di presidio, dipende da cosa avete
scelto: con **Scala comunque** la conversazione entra in coda come sempre,
altrimenti non entra in coda e il cliente riceve un messaggio.
→ [Orari e assegnazione](/orari-cs)

## Cosa vede l'operatore

La conversazione compare nella coda con lo stato **In coda**, il contatore nella
barra laterale aumenta e chi presidia riceve un avviso con un suono. Aprendola
trovi:

* **tutto lo scambio dall'inizio**, comprese le risposte dell'assistente;
* l'agente che se ne stava occupando e, se c'è, chi l'ha già presa in carico.

Il motivo del passaggio non è scritto a parte: lo ricavi dallo scambio, di
solito dagli ultimi messaggi. Se l'assistente annuncia il passaggio al cliente,
quella frase è il punto da cui partire.

![Una conversazione in coda vista dall'operatore: in alto il cliente, lo stato In coda e il pulsante Prendi in carico; nel filo lo scambio completo, fino alla frase con cui l'assistente annuncia il passaggio all'assistenza tecnica; in fondo, al posto del campo di risposta, la riga che ricorda di prenderla prima in carico](/_fern-img/148e4859ca9a0e88f8f5d6a96bfe4eaaee104af11ddc60a5637cc7f2c9310122.webp)

→ [Presidiare le conversazioni](/inbox-cs)

## Chi risponde nel frattempo

È la regola che conta di più, e conviene conoscerla prima di trovarcisi dentro:

* finché la conversazione è **In coda**, l'assistente continua a rispondere al
  cliente. Nessuno resta senza risposta mentre aspetta;
* nel momento in cui un operatore preme **Prendi in carico**, l'assistente
  **smette** di rispondere. Da lì in avanti ogni messaggio del cliente arriva
  solo a quella persona.

Non c'è un momento in cui rispondono entrambi. C'è invece un momento in cui
l'assistente ha già risposto e tu stai scrivendo la stessa cosa: rileggi l'ultimo
messaggio prima di prendere in carico.

## Riconsegnare la conversazione

Quando hai finito hai due comandi, e portano allo **stesso posto**: la
conversazione passa in stato **Chiusa**, esce dalla coda, e il cliente torna a
parlare con l'assistente. Se scrive ancora gli risponde di nuovo l'agente, e se
serve una persona scala un'altra volta.

Quello che cambia è cosa resta scritto:

| Comando                     | Cosa registra                               | Quando usarlo                                                                                                              |
| --------------------------- | ------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Chiudi**                  | Il caso è stato chiuso da un operatore      | Il caso è risolto e non ti aspetti un seguito                                                                              |
| **Riassegna all'Agente AI** | Il caso è stato riconsegnato all'assistente | Hai fatto la tua parte ma il dialogo può proseguire da solo: hai sbloccato un ordine e il resto sono informazioni standard |

Non aspettarti quindi due comportamenti diversi verso il cliente: la scelta serve
a chi rileggerà la conversazione, non a lui. Entrambi compaiono solo sulle
conversazioni che hai in carico tu: **Chiudi** è un pulsante a sé, **Riassegna
all'Agente AI** è la prima voce del menu **Assegna**.

![In alto a destra di una conversazione in carico: il menu Assegna aperto con Riassegna all'Agente AI come prima voce e i colleghi sotto, e accanto il pulsante Chiudi](/_fern-img/a48d30c0cbcc96083e3e13f84c9da98a76a68e5d8e03676c52486d8944bcca3b.webp)

Prima di riconsegnare, tre controlli che fanno risparmiare tempo a chi verrà
dopo:

1. Il cliente sa cosa succede adesso e quando?
2. Quello che hai verificato o promesso è scritto in una **nota interna**?
3. Se il caso può tornare, l'assistente ha le informazioni per gestirlo, o
   conviene aggiungerle ai suoi documenti?

> **Info**
>
> Una conversazione chiusa resta nel filtro **Chiuse** per 24 ore. È la finestra
> in cui, se il cliente torna a scrivere subito, puoi riprenderla con **Riassegna
> a me** invece di ricostruire tutto da un'altra parte.

## Domande frequenti

#### L'agente non scala mai, anche quando dovrebbe.

Controlla tre cose nell'ordine: l'interruttore **Scala su operatore** è
attivo; la condizione in **Quando scalare** è scritta in modo riconoscibile;
l'ora in cui è successo rientra negli orari di presidio.

#### L'agente scala troppo spesso.

Di solito manca la conoscenza, non la configurazione: se scala sempre sulle
stesse domande, quelle risposte vanno aggiunte ai documenti dell'agente.
→ [Dare conoscenza a un agente](/conoscenza-agente)

#### Ho riassegnato all'assistente per sbaglio.

La conversazione resta fra le **Chiuse** per 24 ore: aprila e usa **Riassegna
a me** per riprenderla in carico.

#### Il cliente si accorge che sta parlando con una persona?

Glielo dice l'assistente al momento del passaggio. Se preferite essere più
espliciti, presentatevi con il vostro nome nel primo messaggio da operatore.