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> For AI client integration (Claude Code, Cursor, etc.), connect to the MCP server at https://docs.userbot.ai/_mcp/server.

# Passare a un operatore

Non tutto si risolve con l'assistente. Quando serve una persona, la conversazione
le viene passata senza ricominciare da capo: chi prende in carico vede tutto lo
scambio precedente.

## Funziona solo con gli agenti configurati per questo

Prima di tutto il resto, una precisazione che evita un'attesa inutile.

**In una chat normale non puoi passare a un operatore.** Non c'è nessuno
dall'altra parte e non esiste il comando: chiedere *«vorrei parlare con una
persona»* ottiene una risposta gentile dell'assistente, non un passaggio di
consegne.

Il passaggio esiste soltanto quando parli con un **agente configurato per
l'escalation**: tipicamente quelli del Customer Service, che rispondono sulla
chat di un sito con delle persone dietro. Se non sai se è il tuo caso, il modo più rapido
per scoprirlo è chiederlo: un agente che può passare a una persona te lo dice.

Per un problema con Userbot stesso, la strada non è questa: è
[contattare il supporto](/supporto).

## Quando succede

Con un agente che lo prevede, il passaggio parte in tre modi.

**Lo chiedi tu.** *«Vorrei parlare con una persona»*. Non serve una formula
particolare.

**Lo decide l'assistente.** Quando riconosce che la richiesta esce da ciò che può
gestire: un reclamo, un caso limite, una decisione che non gli compete.

**Lo prevede la configurazione.** Un agente può essere impostato perché certe
situazioni finiscano sempre a una persona.

## Cosa succede alla conversazione

#### Entra in coda

La conversazione viene segnalata a chi presidia. Nel frattempo **l'assistente
continua a rispondere**: se sai già dare un'informazione utile, la ottieni
senza aspettare.

#### Qualcuno la prende in carico

Da quel momento risponde la persona, e l'assistente **smette** di intervenire:
non ci sono due voci sovrapposte.

#### Si chiude, o torna all'assistente

Finito lo scambio, l'operatore chiude la conversazione oppure la riconsegna
all'assistente per il seguito.

> **Info**
>
> La distinzione fra **in coda** e **presa in carico** conta: nel primo caso
> l'assistente sta ancora rispondendo, nel secondo no. È il motivo per cui a
> volte ricevi una risposta automatica dopo aver chiesto una persona.

## Cosa vede chi ti risponde

L'operatore riceve la conversazione **per intero**: cosa hai chiesto e cosa ha
risposto l'assistente. Non devi rispiegare.

![Come l'operatore vede una conversazione appena passata: tutto lo scambio fra cliente e assistente, lo stato In coda e il pulsante Prendi in carico](/_fern-img/148e4859ca9a0e88f8f5d6a96bfe4eaaee104af11ddc60a5637cc7f2c9310122.webp)

Nel proprio pannello può anche annotare osservazioni interne per i colleghi:
quelle **non compaiono** nella tua conversazione.

## Fuori orario

Se chiedi una persona quando non c'è nessuno in presidio, dipende da come è
configurato il servizio. Può succedere che la conversazione entri comunque in
coda, e chi presidia la trova all'apertura successiva con tutto lo scambio;
oppure che non entri in coda e l'assistente ti risponda con un messaggio, di
solito con gli orari in cui tornano disponibili. Intanto l'assistente continua a
rispondere a quello che sa gestire.

Gli orari e il comportamento fuori orario li stabilisce chi configura il
servizio.
→ [Orari e assegnazione](/orari-cs)

## Per chi presidia

Se il tuo lavoro è stare dall'altra parte, la guida operativa è
[Presidiare le conversazioni](/inbox-cs).