Scegliere i primi casi d'uso
Un caso d’uso è una frase che comincia con un verbo e nomina una persona vera: «l’ufficio gare risponde alle domande dei commerciali sui capitolati». Non è «migliorare la produttività del commerciale».
Se la frase non dice chi lo fa, quanto spesso e su quali documenti, non è ancora un caso d’uso ma un desiderio, e un desiderio non si può né valutare né costruire.
Come si raccolgono
Non con un sondaggio. Un modulo con la domanda «per cosa useresti l’AI?» torna indietro con 20 risposte generiche e nessuna utilizzabile, perché chiede alle persone di immaginare uno strumento che non hanno mai usato.
Si raccolgono seduti, 45 minuti per reparto, con il responsabile e due persone che fanno il lavoro. Le domande sono tre e vanno fatte in quest’ordine.
Cosa avete scritto la settimana scorsa? (15 minuti)
Non cosa fate, ma cosa avete scritto. Offerte, email, report, verbali, schede. Fatevelo dire con i nomi veri dei documenti. Qui esce il materiale grezzo.
Da una conversazione così escono in genere 4 o 5 casi d’uso scritti bene. Da quattro reparti si arriva a una ventina, e a quel punto serve un modo per metterli in ordine che non sia l’opinione di chi parla più forte.
La griglia
Ogni caso d’uso prende da 1 a 3 punti su ciascun criterio. I valori sono descritti per esteso apposta: due persone che compilano la stessa riga separatamente devono arrivare allo stesso numero, altrimenti la griglia non serve a niente.
La somma va da 5 a 15.
Il limite di tre non è prudenza. Ogni caso d’uso messo a «Ora» porta con sé dei documenti da caricare, un agente da provare, una persona che lo usi davvero e qualcuno che risponda quando non funziona. Tre riempiono già un trimestre.
Un esempio compilato
Cinque casi d’uso di mestieri diversi, con i punteggi già assegnati. Copia le colonne così come sono. L’ultima è quella che dice se il caso d’uso è descritto bene.
Le due righe da leggere con attenzione sono l’ultima e la penultima.
Il supporto perde punti sul tempo, perché una risposta a un reso si scrive in cinque minuti, e sull’autosufficienza, perché serve la casella condivisa collegata. Resta un ottimo caso d’uso, semplicemente non è il primo.
L’ufficio legale ha il caso d’uso che tutti trovano più interessante e si ferma a 7. Non è verificabile, perché se una novità viene saltata te ne accorgi solo a un contenzioso, non è autosufficiente, e finisce davanti a un cliente. Il punteggio qui sta dicendo una cosa vera.
Sull’ultima colonna vale una regola pratica: se non riesci a scegliere un solo strumento, il caso d’uso è descritto troppo in grande e va spezzato. «Gestire le gare» non corrisponde a nessuno strumento in particolare, mentre «rispondere alle domande sui capitolati» e «compilare la scheda di conformità» ne hanno uno ciascuno, e sono due righe diverse.
A quale strumento corrisponde ciascuna forma
I casi d’uso che sembrano buoni e non lo sono
«Rispondere alle email.» Non è un caso d’uso, è un reparto. Ci stanno dentro la risposta al reso, la conferma d’ordine, il recupero credito e la lamentela del cliente storico, che sono compiti diversi con rischi diversi. Va spezzato prima di essere valutato, e quando lo spezzi di solito scopri che qualche pezzo prende un punteggio alto e qualche altro molto basso.
«Automatizzare il ciclo dell’ordine.» Attraversa tre reparti e tre sistemi, e di solito almeno uno dei tre non ha un’integrazione pronta. Prende 1 sull’autosufficienza, e il lavoro per farlo funzionare va oltre il primo trimestre. Non è un caso d’uso sbagliato, ma se parte per primo alla fine del trimestre non hai niente da mostrare a chi ha firmato.
«L’assistente sul sito per i clienti.» È quello che chiedono quasi tutti al primo incontro, e prende 1 sul rischio, perché esce verso il cliente senza che nessuno rilegga. Diventa un buon caso d’uso quando in azienda c’è già qualcuno che sa scrivere e correggere le istruzioni di un agente, e quella è una cosa che si impara sui casi interni. Rimandarlo di qualche mese di solito lo fa riuscire, anticiparlo lo fa sbagliare in pubblico.
Quando si passa dal prompt all’agente
Conviene partire sempre dal prompt salvato, che costa 10 minuti e dice già se il caso d’uso regge. Diventa un agente quando succede almeno una di queste cose.
- Lo stesso prompt è stato copiato in tre chat da tre persone diverse. È il segnale più affidabile, perché vuol dire che il compito non è di una persona sola.
- Un collega ti chiede «come hai fatto a farti dare questa risposta». La configurazione sta nella tua testa, e finché ci resta il compito è tuo.
- Il prompt è cresciuto perché ci incolli ogni volta gli stessi documenti. Quei documenti sono la conoscenza dell’agente, non il contenuto della richiesta. → Dare conoscenza a un agente
- Il risultato deve essere lo stesso per tutti. Se il tono, il listino o la procedura applicata non possono variare da persona a persona, servono istruzioni scritte una volta sola. → Scrivere istruzioni efficaci
Il passaggio successivo, da agente a workflow, ha un segnale altrettanto netto: quando nessuno deve più chiedere niente. Se il compito parte a un orario o all’arrivo di un documento, e la conversazione non serve, quello non è un agente. → Panoramica delle automazioni
Il gruppo pilota serve anche a questo: far venire fuori in poche settimane quali prompt meritano di diventare agenti, invece di deciderlo a tavolino il primo giorno. → Il gruppo pilota