Misurare l'adozione

Nessuno ti verrà a dire che ha smesso di usare Userbot. Le persone smettono e basta, senza dichiararlo. Se non guardi i numeri te ne accorgi quattro mesi dopo, quando qualcuno chiede come mai stiamo pagando 60 posti.

Misurare l’adozione serve a questo, ad accorgersi che si sta spegnendo mentre si può ancora intervenire. Non serve a dimostrare che l’iniziativa vale la pena.

Il numero che conta più di tutti

Persone attive questa settimana, diviso persone invitate.

Si calcola a mano in due minuti e si scrive su un foglio con la data accanto. È l’unico numero che devi saper dire a memoria.

Conta più degli altri perché è l’unico che non si può far salire senza migliorare l’adozione. I messaggi salgono anche solo se una persona scrive di più, gli agenti creati salgono se ne costruisci altri due tu. Questo rapporto sale soltanto se più persone aprono Userbot, e scende appena qualcuno smette.

Il valore assoluto della prima misurazione non dice niente. Contano due confronti:

• Con sé stesso, quattro settimane prima. È la direzione, ed è quello che guardi ogni mese.
• Fra reparti, nella stessa settimana. Due reparti con lo stesso strumento e numeri molto diversi hanno un referente diverso, non un mestiere diverso.

Dopo un allargamento il rapporto scende sempre, perché il denominatore cresce di colpo. Aspetta tre settimane prima di trarre conclusioni: se a quel punto non è risalito, il reparto nuovo non ha preso.

La tabella degli indicatori

Sono tutti leggibili dentro Userbot, senza esportare niente. La colonna Se scende è quella che rende la tabella utile, perché un numero senza una reazione associata è un numero che si guarda e si dimentica.

Il giro mensile

Venti minuti, sempre lo stesso giorno del mese e sempre nello stesso ordine. Se l’ordine cambia ogni volta, il giro dura un’ora e alla fine non si decide niente.

Alla fine del giro dovresti avere due o tre nomi e una decisione. Se un mese non esce niente, quasi mai vuol dire che va tutto bene: più spesso vuol dire che hai guardato solo i numeri che confermavano quello che pensavi già.

Come si apre la conversazione con chi ha smesso

È la parte del giro che vale di più, ed è anche quella che quasi tutti fanno male, perché la aprono con la domanda sbagliata e si prendono una risposta di cortesia.

Non chiedere perché ha smesso. Chiunque, davanti a quella domanda, capisce di essere sotto esame e risponde che ha avuto da fare. È anche vero, e non serve a niente.

Chiedi invece cosa stavi facendo l’ultima volta che l’hai aperto. Così la persona si mette a raccontare un lavoro invece di giustificarsi, e nel racconto c’è quasi sempre il punto preciso in cui si è fermata.

Le risposte che senti sono più o meno sempre tre, e vogliono dire cose molto diverse fra loro.

Chiudi con un gesto solo e una data, non con un invito generico a riprovare. «Riprovaci quando puoi» non porta da nessuna parte, mentre «domani mattina chiedi all’agente Capitolati le tre cose che ti mancano sull’ultima gara» sì.

Cosa non misurare

Sono numeri che sembrano seri, costano fatica da mettere insieme e portano a decisioni sbagliate.

Le ore risparmiate. Nessuno cronometra il prima e il dopo sullo stesso lavoro, quindi quel numero si ottiene chiedendo alle persone una stima. Chi è entusiasta dice tanto, chi è scettico dice poco, e alla fine stai misurando l’umore. Se ti serve qualcosa da portare a chi ha firmato, un responsabile che racconta cosa fa adesso in mezz’ora convince molto più di una percentuale che nessuno può verificare.

Il numero di messaggi per persona. Sale proprio quando qualcuno lavora male, perché dieci tentativi per ottenere una cosa fanno dieci messaggi. Chi ha imparato a scriverne uno solo scende, e da fuori sembrerebbe un peggioramento.

Gli agenti creati. Un agente si costruisce in mezz’ora e può non usarlo nessuno. Quello che conta non è quanti ne esistono, ma quanti ne vengono usati ogni settimana da persone diverse da chi li ha fatti.

La percentuale di persone che ha fatto almeno un accesso. Arriva quasi a 100 nella prima settimana e non torna più indietro, perché nessuno si disconnette per sempre. Dice che l’invito è arrivato, non che lo strumento serva a qualcosa.

Gli indicatori che non hanno un numero

Sono i più affidabili di tutta la pagina e anche i primi a muoversi. Quando cambiano loro, i numeri cambiano circa tre settimane dopo.

• Le domande arrivano a qualcun altro. Quando un collega chiede «come faccio a…» e la risposta arriva dal reparto prima che la legga tu, l’iniziativa ha smesso di dipendere da te. È il segnale singolo più importante che esista.
• Qualcuno chiede una cosa che non avevi previsto. Una richiesta di integrazione, un caso d’uso nuovo, un permesso. Significa che una persona ha cominciato a pensare al proprio lavoro con lo strumento in mano.
• Userbot compare in una frase su altro. «L’ho già chiesto», «ce l’ho nella cartella», detto in una riunione che parlava di tutt’altro. È il momento in cui smette di essere un’iniziativa e diventa un attrezzo.
• Nessuno ti scrive più per dirti che è utile. Sembra un cattivo segno ed è il contrario: i complimenti arrivano nelle prime tre settimane, e poi finiscono perché la cosa è normale.
• Qualcuno si lamenta quando qualcosa non funziona. Una segnalazione arrabbiata su un agente che risponde male vale dieci ringraziamenti: significa che quella persona ci contava per lavorare.

C’è poi il segnale opposto, che va preso sul serio: silenzio completo per tre settimane. Nessuna domanda, nessuna lamentela, nessuna richiesta. Non è assestamento, è disinteresse, e i numeri lo confermeranno il mese dopo.

Cosa raccontare a chi ha firmato

Un’ora al mese, e non è una relazione scritta. Quattro cose in quest’ordine, e nessuna occupa più di due minuti.

Quello che non funziona è portargli tutta la tabella degli indicatori. Nove numeri fanno nascere nove domande e nessuna decisione. Quella tabella serve a te per capire, non a lui per approvare.