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> For AI client integration (Claude Code, Cursor, etc.), connect to the MCP server at https://docs.userbot.ai/_mcp/server.

# Presidiare le conversazioni

**Customer Service** è la coda condivisa del tuo team: le conversazioni che
l'assistente ha passato a una persona, quelle che hai già preso in carico e
quelle che hai appena chiuso. Da qui si risponde al cliente, si lascia una nota
per i colleghi e si passa una conversazione a chi la sa gestire meglio.

A sinistra l'elenco, a destra la conversazione aperta. L'elenco si aggiorna da
solo: una conversazione nuova, un messaggio del cliente o un collega che prende
in carico compaiono senza ricaricare la pagina.

![La coda del Customer Service: a sinistra le schede di stato, il menu degli agenti e l'elenco delle conversazioni con cliente, anteprima e stato; a destra lo spazio della conversazione aperta. Nella barra laterale il contatore delle conversazioni in coda](/_fern-img/5ce0f2b6dacf2b4a7d26d8c89385fd42c5e01ad7930eafc7c643c0bfa875502d.webp)

## Trovare la conversazione giusta

Sopra l'elenco ci sono le schede di stato:

| Scheda        | Cosa mostra                                                                                                                                                                                |
| ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Tutti**     | Ogni conversazione degli agenti del tuo team, in qualunque stato: anche quelle a cui sta ancora rispondendo l'assistente e quelle in carico ai colleghi. È la scheda che si apre per prima |
| **Attive**    | Il lavoro da fare: le conversazioni in coda e quelle in carico a te                                                                                                                        |
| **In coda**   | In attesa che qualcuno le prenda. Il numero compare sulla scheda e accanto a **Customer Service** nella barra laterale                                                                     |
| **In carico** | Quelle di cui sei responsabile tu                                                                                                                                                          |
| **Chiuse**    | Le tue delle ultime 24 ore, per riprenderle se il cliente torna a scrivere                                                                                                                 |

Durante il turno, **Attive** è la scheda da tenere aperta. **Tutti** serve per
avere il quadro, per esempio per vedere quante conversazioni l'assistente sta
gestendo da solo.

Sotto le schede, il menu **Tutti gli agenti** restringe la coda a un singolo
agente: utile quando ne presidiate più di uno.

![Le schede Tutti, Attive, In coda con il contatore, In carico e Chiuse, con Attive evidenziata; sotto, il menu Tutti gli agenti e il campo Cerca nelle chat](/_fern-img/01ddce70970f0d29ed0eba276074c753e1f31e520e5ff026be5cfc64255f447e.webp)

Il campo **Cerca nelle chat…** cerca nel nome del cliente, nel titolo della
conversazione e **dentro i messaggi**. Se la parola compare nei messaggi, la
conversazione si apre sull'ultimo punto in cui la trovi, evidenziato; sopra il
filo compare **Risultati N di M**, e con le frecce passi al risultato precedente
o successivo.

![La parola tenuta cercata nel campo di ricerca: l'elenco si riduce alle conversazioni che la contengono, e nella conversazione aperta il messaggio trovato è evidenziato in giallo, con la barra Risultati 1 di 1 e le frecce in alto](/_fern-img/9173a50623e70161d45e5bcaf9896ed8a370ad44efb70e37ca625854eae02c68.webp)

Ogni riga dell'elenco mostra il cliente, da quanto tempo è arrivato l'ultimo
messaggio e il suo inizio, con l'immagine di chi l'ha scritto, lo stato e la
data in cui è cominciata la chat. I visitatori del sito che non hanno lasciato un
nome compaiono come **Guest**. Gli stati sono:

* **Agente AI**: sta rispondendo l'assistente, nessuno l'ha ancora scalata;
* **In coda**: è stata passata a una persona e aspetta;
* **In carico**: qualcuno se n'è preso la responsabilità;
* **Chiusa**: l'ha gestita una persona e ora è di nuovo in mano all'assistente.

L'elenco carica le conversazioni a blocchi mentre scorri; nelle conversazioni
lunghe, **Carica altri** in cima al filo mostra i messaggi più vecchi.

## Prendere in carico e rispondere

#### Apri la conversazione

Premi la conversazione nell'elenco. A destra vedi tutto lo scambio
dall'inizio: i messaggi del cliente, quelli dell'assistente, gli allegati.
Leggi prima di scrivere: quasi sempre il cliente ha già spiegato il
problema.

![Una conversazione In coda aperta: in alto il cliente e il pulsante Prendi in carico evidenziato, nel filo lo scambio fra cliente e assistente, in fondo la riga che chiede di prendere in carico la conversazione prima di rispondere](/_fern-img/148e4859ca9a0e88f8f5d6a96bfe4eaaee104af11ddc60a5637cc7f2c9310122.webp)

#### Premi Prendi in carico

Da quel momento la conversazione è tua, l'assistente smette di rispondere e
ogni messaggio del cliente arriva a te. Una conversazione può essere in carico
a una sola persona: se un collega ti precede, la vedi passare a lui.

![Dalla coda si apre una conversazione In coda e si preme Prendi in carico: lo stato diventa In carico, sotto il nome compare in carico a Anna Riva, in alto arrivano Assegna e Chiudi e in fondo il campo di risposta. Il contatore In coda scende di uno](/_fern-files/userbot-035249.docs.buildwithfern.com/65027b874a7bd420f15dd678144534699bf188560a594059e4ab86b7a53b6d13/docs/assets/animazioni/cs-prendere-in-carico.gif)

#### Rispondi come operatore

Nel campo in basso, con la scheda **Rispondi al cliente** selezionata. La
barra ha grassetto, corsivo, sottolineato, elenco, link ed emoji, e
**Allega file** per mandare un file. Si invia con il pulsante a freccia.

![Il campo di risposta con la scheda Rispondi al cliente selezionata, una risposta scritta, la barra di formattazione, la graffetta per allegare e il pulsante a freccia](/_fern-img/ac2473750f7f6f1218334177618a5197db95afc49959ee00d1e878744c850f88.webp)

#### Chiudi, passa a un collega, o riconsegna all'assistente

Quando il caso è risolto usa **Chiudi**. Se deve occuparsene qualcun altro,
apri **Assegna** e scegli il collega. Se la conversazione può proseguire da
sola, la prima voce dello stesso menu è **Riassegna all'Agente AI**.
→ [Dal bot all'operatore](/handoff)

![Il menu Assegna aperto su una conversazione in carico: in cima Riassegna all'Agente AI, sotto i colleghi del team; accanto, il pulsante Chiudi](/_fern-img/a48d30c0cbcc96083e3e13f84c9da98a76a68e5d8e03676c52486d8944bcca3b.webp)

**Una conversazione presa in carico non si può lasciare.** Non c'è un comando
per rimetterla in coda: le uscite sono quelle qui sopra. Se ti accorgi di aver
preso in carico la conversazione sbagliata, la strada corretta è **Assegna** al
collega giusto: non chiuderla, perché chiudere fa tornare il cliente in mano
all'assistente.

Se il cliente scrive mentre stai rileggendo la parte alta del filo, sopra il campo
di scrittura compare un pulsante come **2 messaggi ricevuti**: ti porta al primo
messaggio nuovo.

Quando il cliente scrive dalla chat del sito, in fondo alla conversazione può
comparire **L'utente ha terminato la chat**, e se ha lasciato un voto **L'utente
ha rilasciato un feedback** con la faccina che ha scelto. Vuol dire che ha chiuso
la finestra: un tuo messaggio successivo non lo troverà lì.

## Le note interne

La seconda scheda del campo di scrittura è **Nota interna**. È il canale del
team: mentre la scheda è selezionata compare l'avviso **Non visibile al
cliente** e il campo diventa giallo.

![La scheda Nota interna selezionata: sotto compare Non visibile al cliente, il campo è giallo, e a destra c'è il pulsante @ per menzionare un collega al posto della graffetta](/_fern-img/75db62ceca19843bf955534597af7db016d70921a92f13b4e4923c712fbeb033.webp)

Nel filo la nota si riconosce dal colore diverso e dall'intestazione **Nota
interna** con il nome di chi l'ha scritta.

![Una nota interna dentro il filo, subito dopo la risposta dell'assistente: sfondo e bordo gialli, il lucchetto e l'intestazione Nota interna con il nome di Anna Riva](/_fern-img/3ca68717a45b980327220aa5c40e62905a50469421380afce27a94f1d7f94dd4.webp)

Serve per quello che va scritto ma non detto: cosa hai già verificato, il numero
d'ordine che hai trovato nel gestionale, il motivo per cui stai temporeggiando,
il contesto per chi prenderà la conversazione dopo di te. Le note restano nel
filo, in ordine, insieme ai messaggi: chi apre la conversazione fra due giorni
capisce cosa è successo senza chiedere.

> **Warning**
>
> La distinzione fra **Rispondi al cliente** e **Nota interna** è l'unica cosa da
> controllare due volte prima di inviare. Un commento fra colleghi recapitato al
> cliente non si ritira.

## Chiamare un collega

Nelle note interne, il pulsante **@** (**Menziona operatore**) menziona un
collega. Chi viene menzionato riceve una notifica con il link alla
conversazione: è il modo corretto per chiedere un parere senza uscire dal filo.
→ [Inbox e notifiche](/inbox)

Se invece la conversazione va gestita da qualcun altro, menzionarlo non serve:
usa **Assegna** e scegli il collega. La conversazione passa a lui, lui riceve la
notifica, e a te sparisce dalla coda.

## Non perdere una conversazione

Quando una conversazione entra in coda, chi vede la voce **Customer Service** riceve un avviso a
comparsa con un suono e il pulsante **Apri coda**, su qualunque pagina di
Userbot stia lavorando.

![L'avviso a comparsa che segnala le nuove conversazioni in coda, con il pulsante Apri coda](/_fern-img/f24f9ebfd2e95d590fe763d1ab1edf20e9e3cc587fc9ec6d67e277747ed84e43.webp)

Le notifiche desktop servono per il resto: avvisarti quando Userbot è in
un'altra scheda o stai usando un'altra applicazione. La prima volta che apri la
coda trovi il pulsante **Attiva notifiche**; con quelle attive non hai bisogno
di tenere la pagina sotto gli occhi.

## Cosa non c'è ancora

Se arrivi da un software di ticketing, alcune cose che dai per scontate qui non
ci sono. Saperlo prima evita di cercarle.

#### Risposte predefinite

Non esistono risposte pronte da richiamare con una scorciatoia. Se il team
ripete sempre le stesse frasi, il posto giusto dove metterle non è la coda:
è l'agente. Aggiunte ai suoi documenti, quelle risposte le dà lui e la
conversazione non arriva nemmeno in coda.
→ [Dare conoscenza a un agente](/conoscenza-agente)

#### Etichette e priorità

Non si possono etichettare le conversazioni né marcarle come urgenti. Per
distinguere i flussi, la leva disponibile è avere **più agenti**, ciascuno
con il suo team di operatori: il menu **Tutti gli agenti** filtra la coda per
agente.

#### SLA e tempi di risposta

Non ci sono tempi di presa in carico da rispettare, né avvisi quando una
conversazione aspetta troppo. L'unico segnale è il contatore in coda: se
cresce, nessuno sta guardando.

#### Rimettere una conversazione in coda

Non si può. Una volta presa in carico, esce solo con **Assegna**, **Chiudi**
o **Riassegna all'Agente AI**.

#### Ritrovare una conversazione della settimana scorsa

La scheda **Chiuse** mostra le tue delle ultime 24 ore, non lo storico. Chi
ha l'accesso di **Controllo qualità**, e gli Admin, vedono invece tutte le
conversazioni senza limite di tempo, in sola lettura: è a loro che conviene
chiedere quando serve rileggere un caso vecchio. → [Ruoli e permessi](/ruoli)

## Domande frequenti

#### Vedo in Tutti una conversazione in carico a un collega, ma non riesco a lavorarci.

Una conversazione in carico è di chi l'ha presa. Se deve passare a te,
chiedi al collega di assegnartela con **Assegna**.

#### Il cliente ha risposto a una conversazione chiusa.

Dopo la chiusura è di nuovo l'assistente a rispondere. La ritrovi in
**Chiuse** per 24 ore: **Riassegna a me** te la restituisce, con tutto lo
storico.

#### Il cliente legge le note interne?

No, mai. Vede solo i messaggi inviati con **Rispondi al cliente**.

#### Il cliente riceve i file che allego?

Dalla chat del sito no: le tue risposte gli arrivano come testo. Se devi
mandargli un documento, mettilo a disposizione con un link nel messaggio.

#### Posso rispondere a una conversazione che è ancora In coda?

Prima devi prenderla in carico: serve a evitare che due operatori rispondano
contemporaneamente allo stesso cliente.