> For clean Markdown of any page, append .md to the page URL.
> For a complete documentation index, see https://docs.userbot.ai/llms.txt.
> For AI client integration (Claude Code, Cursor, etc.), connect to the MCP server at https://docs.userbot.ai/_mcp/server.

# Panoramica

Il **Customer Service** è la parte di Userbot dedicata alle conversazioni con i
clienti. Un agente risponde per primo, sui canali da cui i clienti vi scrivono; e
quando la richiesta esce da ciò che può risolvere, la passa a una persona del
team, che la prende in carico e continua nello stesso filo.

Serve a chi risponde a clienti esterni (assistenza, post-vendita, prenotazioni,
informazioni) e vuole che l'AI copra la prima linea senza che nessuno resti
senza risposta. Per gli assistenti usati dai colleghi dentro l'azienda non serve:
quello è un agente normale. → [Quando serve un agente](/quando-agente)

![La pagina Customer Service: le schede di stato, l'elenco delle conversazioni passate dall'assistente con lo stato di ciascuna, e il contatore delle conversazioni in coda accanto alla voce nella barra laterale](/_fern-img/5ce0f2b6dacf2b4a7d26d8c89385fd42c5e01ad7930eafc7c643c0bfa875502d.webp)

## Come funziona

#### Il cliente scrive

Oggi dalla chat sul vostro sito, che installate incollando un codice nelle
pagine. WhatsApp, telefono ed email sono in corso di attivazione: quanto
manca è scritto più sotto. → [Installare la chat sul sito](/chat-sito)

![L'anteprima della chat come la vede il visitatore del sito: nome e ruolo dell'assistente, il messaggio di benvenuto, un bottone e l'avviso](/_fern-img/493125750d52e85ae1ade4c0f20c3d6c162a74ca24ffc0224957595e454ee083.webp)

#### L'agente risponde

Usa le istruzioni che gli avete dato, i documenti che gli avete collegato e le
azioni che può compiere sugli strumenti aziendali. È un agente a tutti gli
effetti: quello che vale per gli altri vale anche per lui.

![Nel filo della conversazione la domanda del cliente e sotto, evidenziata, la risposta firmata Assistenza Vallenova che chiede matricola e pressione](/_fern-img/321592a538fe90fbcca96fcc77e47e3a81736ceee788f8d1e64f18abbe5daddd.webp)

#### Se serve una persona, la conversazione passa in coda

L'agente scala su operatore quando non riesce a risolvere, quando il cliente
chiede espressamente di parlare con qualcuno, o quando si verifica la
condizione che avete scritto. La conversazione compare nella coda del team.
→ [Dal bot all'operatore](/handoff)

![La coda del Customer Service: la scheda In coda con il contatore e nell'elenco la conversazione di Idrica Nord, evidenziata, con l'etichetta In coda](/_fern-img/76e6d906e20f1f7471d3a6400df4723fa2b6e8315ba3c078cf6936e82ea5b977.webp)

#### Un operatore la prende in carico

Legge tutto lo scambio, risponde al cliente e, quando ha finito, la chiude o
la riconsegna all'assistente.
→ [Presidiare le conversazioni](/inbox-cs)

![Animazione: si apre la conversazione in coda, si preme Prendi in carico e la conversazione passa In carico all'operatrice, con il campo per rispondere al cliente](/_fern-files/userbot-035249.docs.buildwithfern.com/65027b874a7bd420f15dd678144534699bf188560a594059e4ab86b7a53b6d13/docs/assets/animazioni/cs-prendere-in-carico.gif)

Il cliente vede una conversazione sola. Non cambia finestra, non riapre un
ticket, non ripete quello che aveva già scritto.

## Cosa va configurato prima

Sono cinque passaggi, da fare in quest'ordine.

#### Attiva il Customer Service

In **Impostazioni › Funzionalità › Customer Service**, controllo
**Accesso**, scegli chi può usarlo, oppure spegnilo. Finché è spento, la
voce **Customer Service** non compare nella barra laterale e gli agenti non
possono essere impostati come agenti di supporto.
→ [Attivare e limitare le funzionalità](/prodotti)

![Il controllo Accesso del Customer Service con le tre scelte Spento, Tutta l'area di lavoro e Gruppi e persone scelti, e la seconda selezionata](/_fern-img/77258c592f181e5124b1e3897bec3da689b2cf8293f7e0b29b5bd542c9e9894f.webp)

#### Decidi chi può operare

Rispondere ai clienti richiede il permesso **Rispondere alle chat dei
clienti**, che di partenza hanno Editor e Admin. Nella stessa pagina, in
**Controllo qualità**, spunti i gruppi e le persone che vedono tutte le
conversazioni in sola lettura, senza poter rispondere. Gli Admin le vedono
tutte comunque. → [Ruoli e permessi](/ruoli)

![Più in basso nella stessa pagina: l'interruttore Assegnazione automatica e la sezione Controllo qualità, con l'elenco dei gruppi e dei membri da spuntare](/_fern-img/b233adc091cf6128d9e325b1c3466baadd832d75ef12d677551d58913be37780.webp)

#### Prepara l'agente

In **Agenti**, apri l'agente che risponderà ai clienti. Il menu **Modalità
agente** ha due opzioni, **Uso interno** e **Customer Service**: scegli la
seconda e compaiono le impostazioni di supporto. Per cambiare la modalità
serve il permesso **Creare agenti di Customer Service**, che di partenza
hanno Editor e Admin: senza, il menu è disattivato.

![Il menu Modalità agente aperto nell'editor dell'agente, con le voci Uso interno e Customer Service](/_fern-img/7fbc32973400ea94a7c33723c883baeb3bb3c6cbb195abc87fa573a007cb67ea.webp)

#### Attiva i canali

Sotto la modalità compaiono i **Canali di erogazione**: **Chat web**,
**WhatsApp**, **Voce**, **Email**. La **Chat web** funziona: si
configurano benvenuto, aspetto, avviso di legge e siti ammessi, poi si
incolla il codice nel sito. → [Installare la chat sul sito](/chat-sito)

![I quattro Canali di erogazione sotto Modalità agente impostata su Customer Service, con la scheda Chat web evidenziata](/_fern-img/90a4e9922c985c5d70bdea688d6a71a985f92887e79e6e542f6385511dae7e91.webp)

> **Info**
>
> WhatsApp, Voce ed Email sono in corso di attivazione. Il canale si accende
> sull'agente, ma il campo in cui si indica il numero o la casella di posta è
> presente e non modificabile: i clienti non raggiungono l'assistente da lì.
> L'anteprima della chat nell'editor dell'agente, poi, è dimostrativa: per
> provare davvero l'agente usa una pagina di prova con la chat installata.

#### Imposta l'escalation

Accendi **Scala su operatore** per attivare il passaggio a una persona.
Scegli il **Team di operatori** (un gruppo, oppure **Tutti gli operatori**
se la coda è unica) e scrivi in **Quando scalare** la condizione in cui
l'agente deve passare la mano. Restano da definire gli orari in cui il team
è presente, con **Imposta orari di lavoro degli operatori**.
→ [Orari e assegnazione](/orari-cs)

![Un agente di Customer Service già configurato: Chat web ed Email attivi, Scala su operatore acceso, il team Assistenza clienti, gli orari configurati e la condizione scritta in Quando scalare](/_fern-img/1642c20a3154dc7bd79fbd7ffc4324b0826584439013665e73c1c2f2abfd67d5.webp)

Un agente di Customer Service conta ogni chat come un'esecuzione: al superamento
dei limiti dell'area di lavoro viene messo in pausa, non rallentato. Tienilo
presente quando stimi i volumi. → [Quanto sto consumando](/consumi)

## Dove si lavora

Attivato il verticale, nella barra laterale compare **Customer Service**: è la
coda del team, con il numero di conversazioni in attesa. Si aggiorna da sola, e
quando una chat entra in coda chi presidia riceve un avviso con un suono su
qualunque pagina di Userbot. Le notifiche desktop servono per accorgersene anche
da un'altra scheda o da un'altra applicazione.

![L'avviso a comparsa che segnala le nuove conversazioni in coda, con il pulsante Apri coda](/_fern-img/f24f9ebfd2e95d590fe763d1ab1edf20e9e3cc587fc9ec6d67e277747ed84e43.webp)

Un operatore vede le conversazioni degli agenti il cui team di operatori è il
suo, o che non hanno un team specifico.

#### [Installare la chat sul sito](/chat-sito)

Il codice da incollare, i siti ammessi, il benvenuto e l'aspetto.

#### [Presidiare le conversazioni](/inbox-cs)

La coda, i filtri, prendere in carico, rispondere, le note interne.

#### [Dal bot all'operatore](/handoff)

Quando scatta il passaggio, cosa vede il cliente, come si riconsegna.

#### [Orari e assegnazione](/orari-cs)

Fasce di presidio, fuso orario, fuori orario, distribuzione automatica.

#### [Gruppi](/gruppi)

Come si compone il team di operatori che riceve le conversazioni.